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這三家銀行的智能化布局,最有料!

金融AI

2018/09/21   編號:1403286

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別人家的銀行,明年IT要增到5000人!這三家銀行的智能化布局,最有料

銀行線下網點流量在衰減是事實,但網點不可棄,也是業內人士的共識。

券商 中國記者實地調研了 招商銀行 ( 600036 , 股吧 )、 建設銀行 以及 浦發銀行 ( 600000 , 股吧 )。“輕型化、智能化、特色化”是三家銀行的發展趨勢,也是目前銀行網點普遍的發展趨勢。但在傳統網點與線上渠道流量互通、網點在智慧銀行中起到的作用、網點硬件改造與人員轉型分流等備受關注的轉型問題上,三家銀行各有不同的打法。

招商銀行:

提出“將網點搬到線上”,在APP內推出“網點線上店”模式。也即,不僅將網點的存、貸、匯等基礎功能移植到APP內,還從客戶獲取與客戶經營的最根本角度出發,讓一線經營人員有權限借用總行APP,打造本地O2O客戶經營閉環。這樣一來,不同地區用戶均可在同一個APP里,定制當地特色的運營服務,如兩票、生活繳費、公積金查詢、當地特色金融等。

建設銀行:

試點智慧銀行,不僅收集客戶經營數據(基礎信息、信用與風險等初步的信息),還同步掌握客戶到店率、網點近30天的資金流動情況等生產數據。此外,建行還深度運用了客戶交易特征數據,將個人客戶畫像標簽歸納為七大類,共計2229種標簽。

浦發銀行:

提出未來五年戰略目標:以客戶為中心,科技引領,打造一流數字生態銀行。據了解,浦發銀行將未來的網點分為五個層次,包括旗艦型網點、綜合型網點、零售型專業網點、社區網點、自助銀行,構成綜合服務網絡。據透露,該行明年IT人員計劃增加至5000人。

招行新理念:將網點開進APP,已有62家網點施行

面對實體線下網點流量的衰減,招行認為在零售金融3.0時代,網點需要呈現一些新的形態去服務客戶。

日前,招行發布手機銀行APP新版本,除了繼續加強支付、賬戶管理、兩票(飯票、影票)、商圈優惠、金融個人財富管理、用戶理財社區等功能,招行首次在APP內推出了“網點線上店”模式,這被招行詮釋成“將網點搬到線上”。

需要說明的是,“將網點搬到線上”絕非簡單地將存、貸、匯等基礎功能移植到APP內,而是從客戶獲取與客戶經營的最根本角度出發,讓一線經營人員有權限借用總行APP這個擁有全行信息流和資源的平臺,打造本地O2O客戶經營閉環。

也就是說,招行已經有了在APP內打造城市服務圈的野心。在新版的APP內,招行推出了分行城市服務專區,每個分行可以調用接口,在上面定制當地特色的運營服務,將當地的兩票、生活繳費、公積金查詢、當地特色金融、非金服務等在自己的本地化平臺上做露出和經營。

“這種模式下,網點已經不再僅僅經營它本來的存量客戶了,而是把網點周邊2公里的客戶都做一個覆蓋。網點線上店可以做兩個事情:第一,自主發布一些個性化的資訊與營銷活動;第二,網點可以把周邊的非金融生態做起來,比如邀請洗衣店、洗車店、水果店等商鋪入住平臺上,這就又可以反哺網點流量和用戶活躍度,同時幫助網點以自己為核心形成商圈。”招行零售金融總部總裁張東向記者闡述網點線上店的理念。

券商中國記者了解到,目前招行麾下44家境內分行都實現了在APP線上開展地域化特色經營,其中,截至8月底有62家網點線上店在施行他們經營范圍內的支行網點線上店經營。招行內部對該模式目前取得的經營成果表示肯定,將其稱為“打造了O2O融合服務模式,成為招行本地化服務的經營抓手”。

“現在各地分行都在推這個模式。以南昌為例,當地有一個很大的水果商戶,我們邀請它來我們專區入駐,把API(應用程序編程接口)接口給它。它需要登錄就調登錄接口,需要支付就調支付接口。這樣它就成為了我們的小微客戶,那我行就會將包括基于收單服務的一系列小微服務,以及它周邊的潛在客戶流量,我們就都導入給了這個商戶。分行現在也嘗到了甜頭,所以在紛紛調動分行的 信息技術 部來推動。”招行APP首席產品官表示。

建行的智慧銀行,客戶畫像七大類2229個標簽

65%以上高端客戶交互仍通過網點完成的建設銀行,正持續優化網點形態。該行今年4月在深圳分行率先上線試點的智慧銀行,正成為全行綜合型網點智能化的樣板。

該智慧銀行有別于同業的特點是:實現了客戶經營數據和生產系統數據的整合。一般來說,用戶去銀行智能網點,該行都會對用戶的基礎信息、信用與風險、存量資產、金融與非金融行為有一個初步的畫像,這些數據為客戶經營數據,是目前很多銀行能夠實現的客戶精準識別功能。但極少銀行會將客戶到店率、網點近30天的資金流動情況、網點交易數據、智慧柜員機遷移率、各渠道六個月交易趨勢等生產數據同步掌握。

“很多銀行只有總行或分行會掌握相關數據,但是建行的智慧銀行在本行就已經實現了對自身以及周邊網點的監控,以及信息實時匯總,這能讓他們更加靈活地調整經營策略。”一名股份行零售業務人士告訴券商中國記者。

這也是為什么建行深圳分行高管稱,其智慧銀行是目前同業唯一的核心原因。記者了解到,目前,深圳建行智慧銀行已經對以其為圓心的半徑三公里內的所有支行及網點(共計21個)進行信息流實時監控,包括業務種類和交易時間等信息。

此外,智慧銀行在對零售客戶的精準營銷以及經營上,深度地運用了客戶交易特征數據,包括人口統計(基本信息)、客戶評級與資產分布、產品持有、渠道分析及刷卡消費行為等五大類因素。

“在產品持有方面,如果用戶某類產品的需求一直偏低,那我們就會通知各 大智慧 ( 601519 , 股吧 )網點,針對這個客戶對相關產品進行營銷話術調整。在渠道分析上,我們會采集客戶在手機銀行、網上銀行、柜面的交易頻次,并分析客戶偏好某渠道的原因;我們還會測算網點客戶是否喜歡用建行卡消費,具體消費用途有哪些等,這些都是我們進行智慧營銷的依據。”建行深圳分行高管表示。

券商中國記者了解到,目前建行將個人客戶畫像標簽歸納為七大類:基礎信息、信用與風險、金融行為、非金融行為、聯系情況、渠道特征、客戶分析,共計2229種標簽。“這方便我們更加懂我們的客戶。”述高管說。由傳統支行網點升級成智慧銀行后,僅四個月該行的個人存款激增了幾千萬,對公存款激增了十余億元,中間業務收入增長率達到35%。

值得一提的是,建行的智慧銀行被賦予了承擔智慧城市建設的重要使命。一個鮮活的例子是,目前建行智慧銀行已經通過人臉識別和智能預約,實現了無感支付以及無感停車。“數據是無聲無息整合并融入到用戶體驗中的。在我們看來,網點今后一定還會存在,但功能發生了劇烈轉變——會變成智慧城市的一部分,并承擔相當重要的功能。”建行深圳分行高管說。

浦發網點智能化改造,明年IT人員將增至5000人

此前對公業務占比較高的浦發銀行,也在年初正式提出未來五年全行發展的戰略目標:以客戶為中心,科技引領,打造一流數字生態銀行。

基于這一要求,該行除了將零售網點管理職能、客服中心統一劃歸網絡金融部,形成統一管理、統一服務的客戶經營體系外,還大力推進所有網點的客戶動線及交易流程改造,將客戶的自助服務機具置于優先位置,“所有產品都往 互聯網 、App上推”。

截至6月末,該行已建成智能化網點換新建設118家,其中建成3.0標準網點92家,完成223家網點去高柜試點。與此同時,該行加快智能機具創新及智能化業務分流,在業內首推集成式VTM,上半年VTM交易筆數同比增長124%。

浦發銀行網絡金融部總經理薛建華此前接受券商中國記者采訪時表示,浦發銀行計劃三年內完成除社區銀行外的1300個網點的智能化3.0全改造。“3.0網點和傳統網點最大的不同,在于大幅壓縮了傳統的銀行作業區域,把大量區域留給客戶,玻璃柜臺最多只允許保留兩個。”

具體來說,該行零售網點將增加一系列智能化設備,包括VTM、移動式Pad,未來的手機App也將增加更多面對面的功能。“也就是說,客戶在網點既能與理財經理交流,也能通過遠程 視頻 方式與遠程專家、座席交流,但最終的業務成交都是通過APP以及智能機具來實現。”薛建華稱。

他也表示,完成網點智能化改造后,此前以交易為主的網點,將轉變為輕型化、智能化、科技化的網點,網點職能更多地面向社交化,面向與客戶的交流,交易的功能則交給智能機具以及線上的APP來運作。“我們把未來的網點柜員定義為一種交互手段,也就是所有的業務完成以后,最后必須要有人來介入的一些交割,譬如實物交割、存款證明的交割、存單的傳遞、外幣現金的傳遞等等由柜員來完成。”

據了解,浦發銀行將未來的網點分為五個層次,包括旗艦型網點、綜合型網點、零售型專業網點、社區網點、自助銀行,構成綜合服務網絡。浦發銀行人士也透露,該行明年IT人員計劃增加至5000人。數據顯示,截至6月末,浦發銀行母公司技術人員合計1851人。

網點智能化轉型之后,現有傳統物理網點的減少和調整也是必然的,但薛建華認為網點徹底消失的可能性不大。他也坦言,智能化轉型勢必帶來傳統的網點柜員等崗位減少,但他認為,網點的智能化方向是確定的,這也是一個多方共贏的過程,“我不認為在這個過程中會犧牲掉某一部分人的利益”。

“一方面,員工都是有潛能的,銀行員工也能在智能化趨勢下充分發揮自身的潛能;另一方面,我們也正在研究給面臨轉型的員工提供專屬培訓,完成由原來的操作性、事務性崗位到管理性、銷售性崗位的轉變。”薛建華表示。

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